隨著人工智能技術的飛速發展，以中國聯通元景大模型為代表的創新成果正逐步賦能各行各業，并在35個行業和100多個標桿應用中取得了顯著成效。在重慶，12345政務熱線依托中國聯通自主研發的元景大模型，實現了數智化轉型，成為全市政務服務的“總客服”，為市民提供了“7×24小時”的貼心服務。

自2020年6月由中國聯通重慶公司（以下簡稱：重慶聯通）整體承接平臺建設和運營服務以來，熱線不斷升級，至2021年底已完成109條政務熱線的歸并整合。2023年，重慶市政府進一步運用數字化改革思維，基于國務院“互聯網+督查”平臺和重慶12345熱線智能化升級，打造了“民呼我為”重大應用，實現了全業務覆蓋和三級運行治理中心的貫通。

在元景大模型的賦能下，重慶12345熱線深化了大數據分析應用，打造了社情“風向標”、民意“順風耳”、訴求“回音壁”等功能，不僅展示了熱線受理、辦理過程中的熱點和突出問題，還能發現規律性、關聯性問題，自動識別生成風險預警，幫助有關部門實現“未訴先辦”。同時，通過實時跟蹤辦理進度和呈現全市各區域的熱線回訪滿意度，真正做到了“事事有著落、件件有回音”。

為了進一步提升服務質量和公眾滿意度，重慶聯通還基于中國聯通元景大模型，結合6萬余條12345民生政策知識和海量政務熱線數據，打造了智能化創新應用，實現了基于大模型的智能填單、知識輔助、智能問答等關鍵功能，提高了現場座席和運營人員的工作效能，優化了熱線響應和服務速度，提升了公眾滿意度。

在現代城市生活中，市民熱線已成為解決民生問題的重要途徑。中國聯通緊跟熱線新國標數智應用升級契機，依托自主研發的元景大模型，全面賦能政務熱線數智化轉型。通過融合智能語音識別、知識庫建設、工單智能分析等數智能力，為各級政務熱線構建全流程智能化服務體系，助力政府打造高效、便捷的“智慧總客服”。

目前，中國聯通已服務政協網信服務熱線、外交部12308領保熱線、中央紀委12388熱線、水利部12314熱線、國家衛健委12356熱線、重慶市12345政務熱線以及北京市12345政務熱線等多個頭部標桿項目，具備運營商中級別最高的CCSO-V1.0資質認證。

未來，中國聯通將繼續服務各地12345政務熱線“總客服”，推動熱線服務從被動響應向主動治理躍升，賦能城市治理現代化，打造市民信賴的服務標桿。（喻梅）

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