事前制定指引、真演真練，提升一線人員服務水平；事中及時響應客戶訴求、啟用應急處理機制；事后開展復盤分析，提升服務便捷度和體驗感……近年來，中信銀行堅持以人民為中心，深入洞察、分析客戶需求和痛點，全流程做優做細運營服務，讓金融更惠民、利民、暖民。

定指引、強演練，提升一線人員服務水平

中信銀行圍繞高頻服務場景制定專項服務指引，便于一線員工“一看就會，拿來就用”，并組織開展形式多樣、內容豐富的場景演練，提升對客服務能力和溝通技巧，截至目前，全行共開展327期場景演練，參練人員達2.07萬人次。

開展服務場景演練。中信銀行重慶分行供圖

中信銀行重慶分行以賽促干，開展服務情景演練競賽，圍繞真實案例進行精心創作與編排，用情景演繹的方式生動形象地展示了老年人、特殊人群典型場景的流程和措施，在微笑問候、耐心解答中體現服務溫度，在挖掘客戶需求、提供個性化解決方案中體現服務精度；針對疑難服務場景，演示如何在化解危機的同時增強客戶黏性，用貼心、精準的服務滿足客戶訴求。

快響應、優服務，全力全速滿足客戶需求

中信銀行針對特殊人群、特殊場景建立了應急處理機制，遇客戶提出緊急訴求，敏捷響應、快速協商，由分支行組成跨條線應急處置團隊制定解決方案，為客戶處理緊急問題。

某日，客戶齊先生焦急地來到中信銀行，詢問是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業務。經工作人員了解，齊先生的父親齊老患有疾病，行動不便。由于齊老借記卡卡片到期，齊先生已協助父親辦理線上換卡業務，但在通過手機銀行辦理激活時，一直無法通過人臉識別環節導致激活失敗。經過商討，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門服務。次日下午，工作人員來到齊老家中，迅速協助老人辦理了借記卡激活手續，方便老人支取退休金用于治療。業務完成后，齊老對中信銀行工作人員連連道謝，稱贊“中信銀行的服務真是暖到了我心坎里！”。

勤復盤、優舉措，閉環提升服務體驗

中信銀行不斷豐富完善服務措施和話術，組織分行結合轄內實際、媒體熱點案例等，主動復盤分析、細化服務措施。

針對部分老年客戶不熟悉手機銀行操作和常見問題，中信銀行組織一線人員巧花心思，制作定期存單、“零錢+”余額查詢等老年“關愛卡”，讓手機銀行操作更清晰、更便捷；針對老年客戶近期咨詢較多的“個人外匯跨境匯款”，快速制作推出“個人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁通，搭建“高頻問詢—快速制作—推廣應用”模式，以溫馨微提示、貼心關愛卡，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。

中信銀行將持續深入踐行“金融為民”的使命擔當，密切關注老年人、境外來華人員、特殊人群等各類客群服務需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服務流程、溫馨周到的服務舉措，讓金融服務更惠民、利民、暖民。（中信銀行重慶分行）

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