近日，重慶農村商業銀行（以下簡稱“重慶農商行”）上線客戶體驗管理監測平臺。

該平臺是一套多元化、全渠道、實時、閉環協同的數字化體驗管理平臺，通過搭建主客觀指標體系開展基于客戶旅程觸點的實時監測，并針對監測診斷結果建立實時預警及1對1回訪機制，能夠快速識別、應對客戶金融需求，進而實現產品及服務動態調整優化，加強內部高效協同，通過監測診斷結果與經營戰略實現有效聯動，全方位提升客戶體驗，推動業務高質量發展。

自上線以來，重慶農商行通過客戶體驗管理監測平臺獲取線上個人及小微企業（普惠）貸款評價超過4萬條，并通過“體驗監測—數據分析—體驗優化改進”機制，精準識別客戶在辦理貸款等金融服務過程中出現的問題，著力實施產品流程、系統功能及服務模式體驗優化等。此外，該平臺還具備三大功能——

拓寬普惠金融服務路徑，幫扶中小微企業。上線以來，重慶農商行通過客戶體驗管理監測平臺收集小微企業（含農民專業合作社）貸款意向11228份，并開展點對點上門辦貸服務。通過該服務模式直觀、高效地了解到小微企業實際金融需求，便于農商行及時提供更加個性化、定制化的金融服務方案，有效滿足全市廣大小微企業融資等金融服務需求。

維護信貸市場服務秩序，打擊違法中介行為。按照上級監管部門打擊非法中介要求，上線以來，通過客戶體驗管理監測平臺監測識別疑似中介線索超過1000條，并由重慶農商行各分支行根據中介線索結合貸款行為、交易模式等、資質審查等開展線下調查核實，通過總行、分支行上下聯動、緊密配合，打擊違法貸款中介行為，有效降低普惠客戶融資成本，維護全市信貸市場健康有序發展。

提升金融行業服務體驗，優化養老金融舉措。在微信辦貸渠道方面，通過用戶體驗管理監測平臺有針對性地設計調研問卷、收集中老年客戶評價，并進行專項數據分析，再進行簡化注冊流程、建立統一的待辦通知體系、增加操作指引、放大界面字體及按鈕等方式，進一步降低中老年客戶線上貸款操作門檻，優化辦貸過程中的客戶體驗。此外，該行結合中老年客戶的體驗評價、服務需求、生活習慣等因素，對網點智能設備、微信辦貸渠道“重慶農商行微銀行”進行適老化改造，便于中老年客戶輕松完成操作。

接下來，重慶農商行將進一步優化客戶體驗管理監測平臺功能，積極探索、優化以數據化驅動的客戶體驗監測體系，實現每個交互式點上的客戶實時體驗洞察，進行快速定位、精準歸因、產品優化等端到端閉環客戶體驗管理，切實提高個人、小微客戶的體驗水平，全面提升金融服務質效。（李金）

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